Panne des numéros d’urgence : il faut réformer le système !
Le 2 juin 2021 vers 17 heures, les appels d’urgence vers le 15, 17, 18 et 112 n’aboutissent plus. Si les causes de cette gigantesque panne restent à déterminer par les opérateurs, l’ensemble des services d’urgence (police-gendarmerie, service d’incendie et de secours, Samu) se sont adaptés rapidement, sous la coordination de l’autorité préfectorale. Mais encore une fois, le système d’alerte est mis à rude épreuve. Les numéros de substitution à 10 chiffres ont proliféré sur les comptes officiels des réseaux sociaux des préfectures, des services d’incendie et de secours, de la police, de la gendarmerie et du Samu.
Avec plus de 18 millions d’appels reçus chaque année par les sapeurs-pompiers en France, et 1 intervention toutes les 6,5 secondes, cette panne a éprouvé le système d’alerte français. Cela montre une nouvelle fois le besoin de modernisation sur le plan infrastructurel comme organisationnel, en prenant en compte les nouveaux usages et outils informatiques : applications pour smartphones, réseaux sociaux, mais aussi objets connectés et mails doivent être pris en compte pour communiquer l’alerte.
Lorsque le réseau des appels d’urgence « tombe », l’ensemble des acteurs s’organisent et se coordonnent pour tenter d’imposer une clarté aux usagers car chaque seconde compte. Les centres d’appels (15-17-18) ont su très rapidement s’organiser en mettant en commun leurs ressources mais de manière parfois dégradée.
Cette difficulté démontre la nécessité d’une profonde réorganisation de la réception des appels d’urgence qui survient une semaine après l’adoption à l’Assemblée nationale de la proposition de loi Matras visant à moderniser notre modèle de sécurité civile. Proposition où figure une orientation qui reste à compléter pour permettre :
• Plus de lisibilité des numéros d’appels d’urgence : le 112 ;
• Plus d’efficacité en mettant l’ensemble des équipes « bleu, blanc et rouge » sur une même plate-forme de réception ;
• Plus de résilience en utilisant tous les moyens de communication (fixe, portables, réseaux sociaux…) ;
• Plus de redondance en mettant en place une plateforme par département.
Au final, notre résilience passe par une rénovation majeure de notre système d’alerte et de communication que demandent les sapeurs-pompiers de France depuis longtemps, exprimée par le président de la République en 2017, et qui pourrait enfin voir le jour si le Parlement comprend qu’il faut dorénavant éviter de mettre l’urgent comme le non-urgent dans le même tuyau.
En bref : Oui au 112 pour l’urgence. Oui à l’accompagnement et l’éducation de notre population à plus de résilience. Nos concitoyens ne sont pas plus ignorants que les citoyens européens et anglo-saxons.