Covid-19 et report ou annulation de voyages

Solidarité - Le 06 mai 2021

L’une des conséquences de la pandémie de Covid-19 est l’annulation de voyage qui ne peuvent plus se dérouler dans les conditions souscrites. Le service juridique de la FNSPF vous propose un récapitulatif de la législation en vigueur et des recours possibles qui vous permettra de réagir en connaissances de cause à cette situation.

  • Mars 2020 : autorisation des avoirs, par dérogation au droit commun 

Dans le contexte de la crise sanitaire et des mesures de restrictions de la liberté de circulation, le Gouvernement, pour ne pas créer de faillites en cascade, a permis aux professionnels du voyage d’accorder des avoirs à leurs clients, en lieu et place du remboursement prévu par le Code du tourisme en pareilles circonstances. Ainsi, en application de l’ordonnance n° 2020-315 du 25 mars 2020 : 

  • Sont concernées les annulations de voyages notifiées entre le1er mars 2020 et le 15 septembre 2020, qu’elles soient à l’initiative du client ou du professionnel, et quelle que soit la date de départ.
  • Dans les 30 jours qui suivent la notification de l’annulation, le professionnel informe le client de la mise en œuvre de ce mécanisme dérogatoire d’avoir sur un support durable (mail, PDF, lettre...) en précisant notamment : le montant de l’avoir, les conditions de délai et de durée de validité.
  • Dans un délai de trois mois suivant cette information, le professionnel doit proposer un nouveau contrat de voyage, qui doit être identique ou équivalent au contrat annulé.
  • Cette nouvelle proposition est valable 18 mois. Si le client a fait le choix de ne pas accepter la nouvelle proposition et donc de ne pas utiliser l’avoir, il a droit, au terme de ce délai de 18 mois, à un remboursement. 

CONSEILS : avant d’accepter et de signer toute nouvelle proposition, obtenir confirmation du remboursement au terme de ce délai de 18 mois dans l’hypothèse d’une nouvelle annulation ou impossibilité d’effectuer le voyage. En cas d’acceptation d’une nouvelle proposition, bien se faire confirmer les conditionset lesmodalités d’annulation. 

En tout état de cause, avant toute signature, prenez bien connaissance des conditions générales. 

 

  • 15 septembre 2020 : l’ordonnance n’est plus valable, retour au droit commun 

L’ordonnance n’ayant pas été reconduite après le 15 septembre 2020, en cas d’annulation de voyage après cette date, ce sont les dispositions du Code du tourisme qui s’appliquent, et en particulier son article L211-14: «Le voyageur a le droit de résoudre le contrat avant le début du voyage ou du séjour sans payer de frais de résolution si des circonstances exceptionnelles et inévitables, survenant au lieu de destination ou à proximité immédiate de celui-ci, ont des conséquences importantes sur l’exécution du contrat ou sur le transport des passagers vers le lieu de destination. Dans ce cas, le voyageur a droit au remboursement intégral des paiements effectués mais pas à un dédommagement supplémentaire.» 

Si le client souhaite annuler son voyage, il doit donc prouver : 

  • Qu’il existe des circonstances exceptionnelles et inévitables survenant au lieu de destination ou à proximité immédiate. 
  • Qu’elles ont des conséquences importantes sur l’exécution du contrat ou sur le transport des passagers vers le lieu de destination (bien s’informer des conditions de voyage et de circulation sur place et des éventuelles restrictions décidées par les autorités, accessibles sur le site du ministère des Affaires étrangères ou du service public).

En raison de la pandémie, qui dure maintenant depuis plus d’un an, et compte tenu de l’ensemble des mesures prises (protocoles sanitaires, vaccination...), il peut être difficile d’avancer que la seule présence du virus est, aujourd’hui, une circonstance « exceptionnelle et inévitable ».

CONSEILS : bien démontrer les deux points précédemment évoqués (circonstances et conséquences).  Dans l’hypothèse où la réalisation du voyage serait difficile, impossible ou qu’une annulation s’impose, quelles sont les options pouvant être mises en œuvre ? 

 

  • Que faire en cas de désaccord avec le professionnel ? 

Tentez une négociation à l’amiable. Vous pouvez demander à annuler le contrat ou en modifier les termes : 

  •  Tout d’abord, relisez attentivement les conditions générales de votre contrat, dans la mesure où des précisions sont apportées sur les règles à appliquer et vérifiez que les dispositions légales ont été respectées par le professionnel (les informations délivrées, les délais etc.).
  • Négociez avec votre interlocuteur, à l’oral d’abord, dans un esprit serein et cordial.
  • Adressez un écrit confirmant la tentative de négociation : dans un premier temps, un mail suffit.

En cas d’échec : envoyez une lettre recommandée avec accusé de réception (LRAR) en faisant valoir vos arguments de façon claire, succincte mais précise, en citant la législation.

  • Signalez votre litige sur la plateforme « SignalConso » (https://signal.conso.gouv.fr/). Ce nouveau dispositif permet de signaler des anomalies rencontrées avec un professionnel. Ils n’interviennent pas dans votre litige mais le professionnel, informé du signalement, peut être enclin à trouver une solution amiable (la DGCCRF –la répression des fraudes–, est également informée via ce dispositif). 
  • Saisissez le médiateur du tourisme et du voyage. Afin que celui-ci étudie votre dossier, deux conditions de recevabilité sont à respecter: avoir préalablement écrit au professionnel et avoir eu une réponse négative ou une absence de réponse après 60 jours.

La saisi ne peut être effectuée via le site du médiateur: https://www.mtv.travel/je-saisis-le-mediateur/

 

  • Saisissez la justice 

Si toutes ces démarches n’ont pas abouti, saisir le tribunal judiciaire est le dernier recours. Le tribunal compétent est celui du lieu où se situe le siège social du professionnel. Un avocat est recommandé poue rédiger la requête (litige < 5.000€) ou l’assignation (litige > 5.000€). 

CONSEILS : vérifiez vos contrats d’assurance car une garantie protection juridique a peut-être été souscrite pour le compte de l’amicale ou de l’union départementale. Dans l’affirmative, contactez votre assurance afin de connaître la marche à suivre pour déclarer ce litige (à noter qu’ils peuvent également, selon les conditions de votre contrat, effectuer certaines démarches amiables décrites ci-dessus à votre place). 

En cas de questions ou besoin de renseignements complémentaires, n’hésitez pas à contacter la direction juridique de la MSPF : Olivier Riou, Estelle Valente ou Mélanie Guilbert sont à votre écoute ! 

 

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